Mercredi 24 février, le conseil d'administration de France Télécom a validé les comptes de l'opérateur de télécommunications pour 2009 - publiés jeudi 25 février. Et confirmé la nomination, au poste de directeur général, à partir du 1er mars, de Stéphane Richard, 48 ans, numéro deux du groupe depuis l'automne, en remplacement de Didier Lombard. Ex-directeur de cabinet de Christine Lagarde, M. Richard a notamment dirigé le promoteur immobilier Nexity et Veolia Transport. Le nouveau directeur Général répond aux question du "Monde" en particulier à propos de la vague de suicides qui a frappé le personnel de l'entreprise.

France Télécom a traversé une année 2009 difficile, marquée par une série de suicides, révélateurs d'un malaise profond dans l'entreprise. Cela a-t-il eu un impact sur vos résultats ?

En France, compte tenu de l'émotion légitimement suscitée par cette série de suicides, et du temps que nous avons consacré à écouter nos salariés, avec 2 700 réunions organisées en France et l'enquête Technologia, on pouvait s'attendre à des perturbations sur l'activité. Ça n'a pas été le cas. Nos résultats commerciaux et financiers sont très bons : en décembre, entre le recrutement de nouveaux abonnés et les renouvellements de téléphones mobiles de nos clients, nous avons réalisé 1,8 million d'actes commerciaux, c'est un record historique. Nous détenons 47 % du marché du mobile en France, plus qu'en 2008. Cela montre que, quelle que soit la profondeur du malaise, que je ne sous-estime pas, beaucoup de salariés ont manifesté leur attachement au groupe. C'est un facteur d'encouragement pour l'avenir. Mais cela n'enlève rien à l'ampleur des changements à conduire.

Quel est votre diagnostic sur le malaise que traverse France Télécom ?

La cause principale vient du virage pris par le groupe lors de l'ouverture du secteur des télécommunications à la concurrence. Certains, pour faire face, ont procédé à des réductions d'effectifs massifs. France Télécom a décidé de garder tout le monde à bord. Seulement, la pression des marchés a poussé le groupe à faire l'inverse de ce qu'il proclamait, et à se fixer des objectifs de réduction d'effectifs : 40 000 départs entre 2002 et 2010. La conséquence fut d'entretenir un climat d'angoisse sur l'avenir. Cela a créé des tensions, avec des mobilités plus ou moins subies, le groupe devant orienter une grande partie de ses effectifs vers des métiers jugés prioritaires (commercial, nouvelles technologies).

La direction a ouvert des négociations sur le stress à l'automne 2009. Mais des salariés continuent de se suicider : sept depuis le début de l'année...

Je suis choqué par la façon dont certains instrumentalisent les suicides pour instruire le procès de l'entreprise. Nous avons reconnu la profondeur du malaise, nous ne sommes absolument pas dans le déni. Les suicides continuent, mais prendre cet "indicateur" pour essayer de prolonger la polémique, c'est indécent. Quelques cas de suicide sont des expressions ultimes du désespoir que certaines personnes ont pu connaître à cause de France Télécom, où il y a un lien avéré avec la souffrance professionnelle. Mais on ne parle que de quelques cas, pas de tous ceux qui ont malheureusement eu lieu depuis début 2008.

Que mettez-vous en oeuvre pour remédier à la situation ?

Nous menons beaucoup de chantiers en parallèle. D'abord, les négociations avec les syndicats sur le stress. Avant le 5 mars, ils sont invités à signer deux premiers accords (sur six), dont l'un, essentiel, sur les mobilités. France Télécom était un groupe où les mobilités forcées étaient la règle. Nous proposons qu'elles deviennent exceptionnelles.

Concernant la France (100 000 salariés), nous voulons décentraliser : redonner des marges de manoeuvre aux managers sur le terrain, pour qu'ils ne se retrouvent pas à dire, face à une demande d'un salarié : "Je vais en référer à ma hiérarchie." Nous allons renforcer la filière ressources humaines. Il y aura, à partir d'avril, deux personnes chargées de ces sujets au niveau du comité exécutif : Olivier Barberot, l'actuel DRH (directeur des ressources humaines), qui continuera à négocier avec les syndicats, et Bruno Mettling, qui a été DRH de nombreuses organisations et a démontré qu'il avait une vraie capacité à comprendre la souffrance sociale. L'année dernière, nous avons recruté 150 DRH de proximité, mais aussi plusieurs médecins (quatre) et psychologues du travail.

Nous voulons par ailleurs remettre du collectif dans les rémunérations. Je propose que la part variable de celle des 1 100 cadres dirigeants du groupe, y compris la direction générale, soit pour près d'un tiers, dès 2010, indexée sur la performance sociale de l'entreprise. Celle-ci sera le reflet de la satisfaction des salariés dans leur travail.

Quels moyens financiers allouez-vous à cette refondation ?

Je ne veux pas vous avancer de chiffres à ce stade. Mais les engagements que nous prenons sur 2010 en termes de marge et de résultats financiers intègrent ces programmes. Cela explique que nous soyons assez prudents sur les perspectives que nous donnons au marché, qui comprendra que le capital humain est un bon investissement. Car la souffrance au travail génère des coûts considérables. Rappelons que les coûts salariaux ne pèsent que 18 % de notre chiffre d'affaires, il y a donc matière à améliorer nos performances sur toutes les autres lignes ! Je pense que l'ère de la réduction des coûts à courte vue est terminée.

Vous aviez parlé, à votre arrivée dans l'entreprise, d'embauches massives. Vous y tiendrez-vous ?

Oui. En 2010, nous aurons, en France, pour la première fois depuis 1996, une stabilisation de nos effectifs. Compte tenu des départs naturels, il nous faudra recruter 3 500 personnes. Et entre 2014 et 2018, nous devrons faire face à un choc démographique, avec des départs massifs à la retraite, il y aura donc nécessairement des embauches massives.

Vous aviez annoncé un grand plan de relance pour mi-février. Il a été retardé à cet été. Pourquoi ?

Nos salariés, surtout les cadres, ont exprimé un besoin de perspectives, avec un réel sentiment d'urgence. Mais ce n'était pas raisonnable de ne consacrer que quelques semaines de réflexion pour une entreprise de 200 000 salariés confrontée à un environnement complexe, d'autant qu'il nous fallait associer nos collègues hors de France. Nous voulons bâtir un projet qui donne des perspectives sur au moins cinq ans. Il y aura une composante réseaux du futur : la fibre et le haut débit mobile. Mais aussi des ambitions renouvelées dans les services innovants.

La nomination de Christine Albanel comme directrice exécutive chargée de la communication a fait débat : certains y voient la preuve de la porosité entre la haute fonction publique et le privé...

Personne au gouvernement ne m'a forcé la main pour la recruter. Ce n'est pas une arrivée politique. Christine est intelligente, courageuse, elle a le sens du collectif et une connaissance approfondie de notre environnement. Je compte sur elle pour réfléchir à notre stratégie dans les contenus.

Propos recueillis par Cécile Ducourtieux et Stéphane Lauer pour lemonde.fr  25-02-2010


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